Повышение уровня обслуживания клиентов банка

Материалы » Маркетинговая деятельность АКБ "Татфондбанк" » Повышение уровня обслуживания клиентов банка

Страница 1

С целью повышения качества обслуживания частных лиц в дистанционном режиме Банку «Татфондбанк» можно предложить следующие рекомендации:

1. Внедрить услугу «Мобильный банкинг» для региона Татарстан. Интерфейс и технология использования должны быть интуитивно понятны физическому лицу, т.к. не все являются IT-специалистами: вместо стандартных WAP-страничек создать красочные Java-приложения, сделать так, чтобы настройки работали «по умолчанию» и т.п. С целью обучения клиентов для начала внедрить систему SMS-рассылки с одновременной возможностью клиентов отправить запрос на интересующую их информацию (т.е. возможность диалога с банком путем SMS-сообщений). А также необходимо на сайте банка разместить Демо-версию системы «Мобильный банкинг».

2. Территориальная экспансия, причем не только в географическом смысле. Не просто открытие отделений, дорогостоящих и порой малоэффективных, а поиск всего комплекса решений, позволяющих подойти к каждому потенциальному клиенту максимально близко - к его месту работы, жизни, досуга. Это концепция дистанционного банкинга с использованием всех возможных каналов связи и технических средств, включая мобильный телефон и ноутбук. Такой мобильной единицей фронт-офиса может стать киоск самообслуживания, банкомат cash-in (которых в арсенале банка еще нет) или даже один человек, агент, и опыт страховых компаний.

Также привлекать клиентов к удаленному доступу можно с помощью терминалов с выходом в интернет и консультантов в филиалах банка, магазинах, кинотеатрах и т.п. Консультанты будут помогать клиентам оплачивать услуги ЖКХ, сотовой связи, интернет, т.е. непосредственные нужды клиентов, показывая им тем самым простоту и удобство, ведь заполнить нужно будет только 3 строки: ФИО, название услуги и сумму платежа. Это увеличит доверие потенциальных клиентов к банку и виртуальной системе.

Также в помощь клиенту желательно на сайте банка разместить карту г. Казань (и других крупных городов), а также карту метрополитена, и показать на них месторасположение банкоматов.

3. Упростить интерфейс системы Интернет-сервис-банк, сделать его более доступным (для понимания):

Надо проводить грамотный маркетинг, привлекать яркие образы в рекламе, воспитывать пользователей положительными примерами, а не рассказывать вместо этого о «передовых технологиях передачи данных» и «криптостойкой защищенности передаваемой финансовой информации». Страшно, скучно, непонятно и как итог - не нужно. Нельзя просто так оставлять человека наедине с web-сайтом или мобильным телефоном - необходимы живые и доброжелательные люди, которые в любое время дня и ночи придут на помощь клиенту и ответят на все его вопросы, причем как по телефону, так и в интернете, в том числе и на специальных форумах.

На сайте Банка Татфондбанк существует только клиентская поддержка в виде call-центра, а также системы «Задайте вопрос» и «Ответы на часто задаваемые вопросы». Также желательно, чтобы на сайте банка «дежурили» круглосуточные ICQ-консультанты, т.к. не всегда удается дозвониться до Службы клиентской поддержки, особенно в час-пик.

В помощь клиенту в освоении интернет-банкинга и других дистанционных услуг следует использовать анимационные ролики, наглядно объясняющие технологию подключения или совершения операций, или еще лучше – анимационного помощника (как в Microsoft Word при вызове справки появляется «скрепка-помощник»), который будет консультировать клиентов как в текстовом виде, так и голосовыми инструкциями.

Другая вариация этой услуги – видео-консультации (по аналогии с видео-конференциями, когда люди находятся в разных местах, но общаются вживую через интернет и видят друг друга посредством web-камер).

4. Активно рекламировать услуги ДБО частных лиц: буклеты в отделениях банка, реклама по телевизору, радио, в интернете, через операторов сall-центра и IVR.

Причем рекламировать нужно, привлекая клиентов:

- акцентировать внимание на низких тарифах и бесплатных услугах (цель – доказать, что почти бесплатно и ничем не отличается от филиалов, только не нужно тратить время в очередях);

- акцентировать внимание партеров, с которыми сотрудничает банк: операторы сотовой связи, провайдеры и т.п. (цель – чтобы клиенты поняли, что все услуги можно оплатить в одном месте, а не искать терминалы каждой фирмы, в которой можно оплатить только ее услугу);

Страницы: 1 2 3

Статьи по теме:

Парабанковская система РФ
Парабанковская система РФ включает в себя кредитные союзы, инвестиционные фонды, негосударственные пенсионные фонды. Кредитные союзы Кредитные союзы широко распространились после кризиса 1929 – 1932 гг. и оказались чрезвычайно эффективной и устойчивой формой финансовой самоорганизации населения, ...

Дисконтные брокерские услуги
Многие годы банки стремились помогать своим клиентам в покупке ценных бумаг. Эта деятельность состояла в том, что банки как минимум принимали ордер клиента на приобретение избранных акций и облигаций, а затем через дилеров находили им наиболее выгодное размещение. Как только нужные бумаги были куп ...

Правовая природа договора банковского счета
Правовая природа договора банковского счета носит спорный характер. Е.А. Суханов полагает, что банковский счет есть средство организации и осуществления расчетов, а также форма договора, заключенного между банком и клиентом[16]. Согласно мнению Курбатова А.Я., следует воспринимать банковский счет ...

Навигация

Copyright © 2020 - All Rights Reserved - www.bankratio.ru