Основные направления изучения потребителей банковских услуг

Материалы » Актуальные проблемы и перспективы банковского маркетинга » Основные направления изучения потребителей банковских услуг

Понятие отношений и подходы к их изучению

Отношение – центральное понятие социальной психологии, в которой разработаны теории и методы измерения и объяснения отношений различного типа. Отношение включает в себя три компоненты: познавательная – первоначальная осведомленность о товаре данной марки знание его главных свойств, полное знакомство; эмоциональная – оценка товара, определение (нравится или нет услуга или товар); волевая – покупка услуги или товара.

Отношение можно измерить прямым способом, задавая респонденту вопрос, где используется два варианта ответа – “Да” или “Нет”. Непрямые, выводные измерения основаны на получении подобного заключения из ответов на ряд косвенных вопросов, характеризующих реакцию потребителя на изучаемый объект или отношение к его отдельным аспектам. Например, отношение потребителя к определенной марке товара длительного пользования может быть измерено с помощью следующей шкалы:[19]

Рис.2

1

2

3

4

5

6

7

Данная марка является наилучшей из всех имеющихся

Мне сильно нравится данная марка, но имеются другие столь же хорошие

Мне нравится данная марка, но есть лучшие марки

Данная марка является приемлемой, но есть лучшие марки

Я отношусь к данной марке нейтрально, она не имеет каких-то отличительных достоинств

Мне нравиться данная марка, хотя есть и хуже

Мне совсем не нравится данная марка. Она наихудшая из числа имеющихся

Другой подход – ранжирование в порядке предпочтительности. Отношение респондентов выражается в проценте “голосов”. Измерение можно осуществить с помощью метода парных сравнений.

Изучение отношений к компании

Для выявления лояльности потребителей к фирме необходимо исследовать следующие вопросы:

· Какие факторы определяют имидж компании?

· Какое влияние оказывает имидж на объем покупок и удовлетворенность клиентов?

· В какой степени уровень удовлетворенности влечет долгосрочную ориентацию на покупки в данной фирме?

Для изучения отношения клиента к компании необходимо разработать систему оценочных критериев, характеризующих все аспекты деятельности компании. Вот базовые из них:

· Услужливость

· Быстрота реагирования на заказы

· Соблюдение сроков

· Готовность дать совет

· Технические и производственные возможности

· Регулярность визитов

· Гибкость цен

· Обеспечение высокого качества услуг

· Сердечность контактов

· Опыт работы

· Современность

· Динамизм

· Оказание широкого спектра услуг

Далее формируется выборка клиентов данной компании. В данном случае рекомендуется использовать шкалу Лайкерта. Например:

Рис.3. Шкала Лайкерта

Соблюдение сроков

1 _

3 _

4 _

5 _

Не- соблюдение сроков

Таким образом, получаются оценки по всем критериям.

Следующий шаг – обработка анкет, выявление слабых и сильных сторон деятельности фирмы. Часто результаты изучения потребителей используются для совершенствования деятельности, ориентации ее на потребителя. Полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставленных организацией, полученных у сотрудников организации и у потребителей товаров (услуг) организации.

Статьи по теме:

Роль маркетинговых исследований в деятельности банка
Маркетинговые коммуникации всегда живут и "работают" как постоянный непрерывающийся диалог двух сторон рыночных отношений. Однако часто этот диалог ведется стихийно и хаотично. Маркетинговыми коммуникациями далеко не всегда управляют. Маркетинговые исследования как эффективный инструмен ...

Организация кредитных отношений ЧПУП «Эверест» с обслуживающим банком ЗАО «МТБ»
Важной составной частью взаимоотношений ЧПУП «Эверест» с обслуживающим банком ЗАО «МТБ» является финансирование потребностей предприятия с помощью банковского кредитования. ЧПУП «Эверест» представило в банк 7.10.2008г. письменное ходатайство, которое содержало просьбу предприятия на получение дол ...

Организационно-правовые основы деятельности ЦБ РФ
Правовое положение Центрального банка (Банка России) зафиксировано в Конституции РФ, Федеральном Законе «О Центральном банке РФ (Банке России)» от 10.07.2002 г. № 86 – ФЗ в редакции от 12.06.2006г. и других федеральных законах. Согласно ст. 2 ФЗ «О ЦБ РФ» Банк России: · осуществляет свои расходы ...

Навигация

Copyright © 2021 - All Rights Reserved - www.bankratio.ru