Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей банковских услуг

Материалы » Актуальные проблемы и перспективы банковского маркетинга » Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей банковских услуг

Анализ данных

Анализ данных начинается с перевода данных в осмысленную информацию. Это – преобразование исходных данных, где выделяются функции высокого уровня обобщения:

· обобщение (выражение через определенное число понятий);

· концептуализация (оценка результатов обобщения);

· коммуникация (использование понятных для заказчика категорий);

· экстраполяция (обобщение степени выборки на всю совокупность).

Тип вопросов – закрытый. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования – дихотомический и многовариантный, использование которых должны активизировать деятельность респондентов по заполнению анкет, облегчить процесс ввода полученных данных.

В данном случае для анализа данных использовались метод ранжирования и простой математический подсчет. С помощью простого математического подсчета обрабатывались ответы на те вопросы, где однозначно требовалось ответить «да» или «нет» либо выбрать какие-то из предоставленных ответов. Так обрабатывались вопросы об услугах других банков, рейтинге надежности их, достаточности поступления информации об услугах, стремлении сотрудников помочь клиенту. Методом перекрестной табуляции определялись интегральные оценки качества обслуживания, когда после ранжирования показателей качества обслуживания клиенты проставляли оценки (от 1 до 5 баллов) каждому из рассмотренных показателей.

Результаты исследования

Первичные данные были собраны в течение нескольких дней. Подход к сбору данных – самостоятельный. Были получены ответы респондентов практически на все вопросы анкет (Приложение А). На достижение целей было направлено изучение поведения клиентов Сбербанка, определение их демографического профиля, с использованием таких параметров, как возраст, пол, образование, семейных доход, выявления уровня потребности населения в предоставлении тех или иных банковских услугах, получение информации о качественном, профессиональном обслуживании клиентов Сбербанка.

В результате обобщения полученных данных удалось выяснить, что основная масса респондентов является клиентами банка весьма долгое время, что видно из гистограммы, приведенной в приложении Б. Выяснилось, что самое большее количество лет (18) из 50 опрошенных обслуживается в банке 1 респондент, что является достаточно долгосрочным периодом, самое меньшее (1 год) – 6 респондентов, среднее – (2,3,4 года) – по 8 респондентов, далее – 5 лет – 4; 7 лет – 1; 7,8,10 – по 3 респондента, 12 лет – 4 респондента.

Далее рассматривалось предпочтение клиентов Сбербанка к банковским услугам, как и старым, так и новым их видам. Из полученных данных в Приложении В видно, что предпочтение опрашиваемых респондентов отдается таким видам услуг, как обслуживание по банковским картам, кредитование частных клиентов, прием коммунальных платежей, операциям с ценными бумагами. Показатели же по услугам операций по вкладам, переводам денежных средств, с драгоценными металлами несколько ниже.

Из диаграммы (Приложение Г) видно, что большинство клиентов (39 человек) пользовались услугами других банков до того, как стать клиентами Сбербанка. В связи с эти возникает вопрос – услугами каких банков пользовались или пользуются в настоящее время опрашиваемые респонденты? Ответ получен в результате анализа данных предоставляемой анкеты, что показано в Приложении Д настоящей работы. Отсюда видно, что лидирующее положение на рынке предоставления банковских услуг занимают банки Банк Хакасии, ХМБ, Росбанк, Кедр. Далее в практической части настоящего исследования требовалось разобрать, по какой же причине респонденты обслуживаются в Сбербанке, что повлияло на выбор его при такой конкуренции на банковском рынке. Удалось выяснить (Приложение Е), что на первое место выходит такой немаловажный параметр, как надежность банка, далее – удобное расположение, профессионализм и работа рекламы на данном поприще. Далее следует вопрос о качестве обслуживания в Сбербанке. Проанализировав полученные данные, можно составить следующую гистограмму (Приложение Ж). Здесь дается возможность респондентам оценить качество обслуживания в части профессионализма сотрудников банка по пятибальной системе. Итак, по гистограмме видно, что большинство респондентов склоняется к оценочному баллу “5”.

Статьи по теме:

Преимущества использования пластиковых карт
Сегодня уже мало кому в России нужно объяснять преимущества и удобства использования пластиковой карточки по сравнению с «живыми» деньгами. Наличные - это единственное средство расчетов, к которому мы привыкли. Но, с другой стороны, деньги проходят через тысячи рук, рвутся, требуют пересчета и кон ...

Платежные системы, используемые для расчетов пластиковыми картами
В условиях активного развития электронных технологий, начиная с середины прошлого века, некоторые экономисты высказывали предположение о постепенном исчезновении наличных денег и их замене электронными аналогами– платежными картами, электронными кошельками (установленными на компьютеры и мобильные ...

Нормативно-правовое регулирование кредитных операций коммерческого банка
В соответствии с Хозяйственным Кодексом Украины кредитные операции заключаются в размещении банками от своего имени, на собственных условиях и на собственный риск привлеченных средств юридических лиц (заемщиков) и граждан. Кредитными признаются банковские операции, определенные как таковые законом ...