Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей банковских услуг

Материалы » Актуальные проблемы и перспективы банковского маркетинга » Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей банковских услуг

Составив следующую гистограмму (Приложение З), можно проследить, насколько доброжелателен, приветлив в обращении с клиентами обслуживающий персонал. На гистограмме (Приложение И) прослеживается оперативность в обслуживании клиентов банка. Гистограмма приложения К показывает, насколько внешне аккуратны сотрудники банка при обслуживании клиентов, в основном это относится к операционно-кассовым работникам. Последним параметром в оценке качества обслуживания клиентов здесь является непосредственное внимание к респонденту, как к потенциальному клиенту, что и видно по результатам, собранным нижепредставленной гистограммой (Приложение Л). В пункте №7 анкеты маркетингового исследования ставился вопрос о том, обращали ли респонденты внимание на рейтинг их надежности. Вот данные, приведенные в приложении Л. Отсюда видно, что лишь 38 % опрошенных клиентов обращали внимание на рейтинг надежности банков при их выборе. В плане достаточности поступления информации о банковских продуктах (Приложение М) удалось выяснить следующее. 80% респондентов ответили, что достаточно поступает информации , 16% затруднились ответить, и только 2% решили, что информации о банковских продуктах поступает недостаточно.

Доведение продукта до потребителя – элемент комплекса маркетинга, характеризующий деятельность организации, направленную на то, чтобы сделать продукт доступным целевым потребителям.[26] Главным содержанием элемента этого комплекса является прямой маркетинг, т.е. доводимый до клиента через рекламу, непосредственно каналы СМИ. Существуют, как известно, несколько форм прямого маркетинга. В п. 9 настоящего исследования выявляется предпочтение опрашиваемых респондентов в отношении выбора способа получения информации (Приложение Н). В процентном отношении:

· 76% респондентов уверены, что лучший способ получения информации – через средства массовой информации

· 12% отдают предпочтение консультации специалистов банка

· 6% - размещению на информационных стендах

· 4% - рекламное письмо

· 2% - другой способ

Последним вопросом, касающимся непосредственно обслуживания клиентов в части оказания банковских услуг в проводимом исследовании являлся вопрос о решении проблемной ситуации, касающейся обслуживания. Диаграмма на Приложении О показывает ответы на вопросы, заданные респондентам. В процентном отношении:

· 52% респондентов уверены, что стремятся работники Сбербанка оказать помощь в разрешении возникших проблем

· 36% указали на то, что проблемных ситуаций не возникало

· 8% - затруднились дать ответ

· и 4% ответили “нет”

Далее в анкете маркетингового исследования ставились вопросы классификационного характера, сюда относятся вопросы о возрасте, поле, образовании, уровне дохода, сфере профессиональной деятельности. Здесь видно, что из числа опрошенных 27 человек - мужского пола, остальные 23 – женского, в принципе, разница не велика. Также был отмечен возрастной ценз респондентов (Приложение Р). В процентном отношении:

· 34% - возраст от 25 до 36 лет

· 30% - 37-45 лет

· 18% - 46-55 лет

· 8% - до 25 лет

· 6% - 56-65 лет

· 4% - клиенты более 65 лет

Образование респондентов показано на Приложении С настоящей работы. Так, в большинстве своем клиенты Сбербанка имеют образование высшее, далее по количеству набранных ответов – среднее специальное, среднее, незаконченное высшее, начальное, и имеющие ученую степень. Проведенное исследование показало, что опрашиваемые клиенты банка заняты практически во всех сферах деятельности, что показано на гистограмме Приложения Т, хотя большинство работающего населения занято на транспорте, торговле, бытовом обслуживании, финансах, кредите и страховании. В процентном отношении:

14% - образование, наука, культура

13% - финансы, кредит, страхование

13% - транспорт

11% - торговля

11% - бытовое обслуживание

9% - управление

7% - строительство

7% - связь

7% - другая отрасль

4% - промышленность

4% - ЖКХ

Последний вопрос исследования - о среднем доходе на одного члена семьи (Приложение У). Большинство опрошенных имеют доход от 5001 до 7000 руб., от 3001 до 5000р., минимум дохода имеет 5% опрошенного населения.

Статьи по теме:

Начало развития финансово-банковского дела в России
Первая попытка создания в России учреждения подобного банку была предпринята в 1727 году. Была организована Монетная контора при монетных и денежных дворах Санкт-Петербурга для чеканки монет, которая получила право осуществлять ломбардные операции под 8% годовых. Затем, в 1 1665 г. в Пскове еще д ...

Порядок кредитного обеспечения сельскохозяйственных предприятий
Задачи повышения производительности труда и увеличения производства товарной продукции в сельском хозяйстве требуют улучшения его кредитования. На основе норм федерального закона "О государственном регулировании агропромышленного производства" (принят Государственной Думой 19 июля 1996 г ...

Современная структура банковской системы Японии
В 2006-2007 гг. рост мировых цен на энергоносители, устойчивые темпы роста мировой экономики способствовали динамичному росту экспорта Японии. Темпы роста ВВП и инфляции несколько повысились. В этот период происходило укрепление банковского сектора. В 2008 г. основу банковского сектора составляли ...