Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей банковских услуг

Материалы » Актуальные проблемы и перспективы банковского маркетинга » Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей банковских услуг

Результаты проводимого исследования в банке могут сказать о большой потенциальной емкости оптового рынка банковских услуг. В настоящее время корпоративный потребитель стремится к получению прибыли в долгосрочной перспективе, пытается создать основу для долгосрочного развития. В связи с тем, что количество коммерческих структур неуклонно растет, перспектива весьма неплохая.

Сегодня кредитным организациям необходимо более точно представлять запросы корпоративного потребителя, как существующего, так и потенциального, отрабатывать специальные ускоренные технологии работы, ориентированные на принятие конкретных решений Банк должен хорошо знать бизнес своих клиентов “изнутри”, понимать цели и задачи корпоративного потребителя и предлагать различные варианты оптимизации и совершенствования финансовых механизмов.

В данной работе использованы результаты исследований качества обслуживания в Абаканском ОСБ № 8602, которое было проведено автором в 2005году.

Наличие лояльности, т.е. благоприятного отношения потребителей к данной организации, ее продуктам служит основой для получения стабильного объема продаж, что, в свою очередь, является стратегическим показателем успешности организации.[25] Под лояльностью мы понимаем положительное отношение потребителей ко всему, что касается деятельности: оказываемым банковским услугам, персоналу, имиджу, исходящей от банка информации, рекламным обращениям, символике и т.д. Лояльными можно назвать тех потребителей, которые в течение длительного времени взаимодействуют с организацией и совершают при этом повторные покупки. Важную роль имеет степень напряженности коммуникаций между потребителями банковских услуг и сотрудниками банка. В связи с этим, представляется интересным исследование уровня лояльности потребителей банковских услуг, их отношения к банку, а также степени их удовлетворенности качеством обслуживания.

Цель маркетингового исследования состоит в выявлении уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в офисах исследуемого коммерческого банка и лояльности в целом. В ходе исследования было сформировано несколько гипотез, которые тестировались в ходе исследования:

1. Реальный уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в офисах исследуемого коммерческого банка ниже, чем желаемый оптимум.

2. Уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в офисах банка различается в зависимости от сегмента потребителей. Исследовались следующие сегменты – студенты, пенсионеры, экономически активное население.

3. Реальный уровень лояльности клиентов ниже, чем желаемый оптимум.

4. Коммуникация между потребителями банковских услуг и сотрудниками банка носят напряженный характер характеризуется повышенным уровнем конфликтности.

Таким образом, исследование имело своей целью решение нескольких задач, а именно:

· выяснить реальный уровень удовлетворённости качеством обслуживания в офисах;

· опровергнуть или подтвердить тот факт, что реальный уровень удовлетворённости качеством обслуживания ниже, чем желаемый оптимум;

· выявить уровень удовлетворенности качеством обслуживания в офисах банка различных сегментов потребителей;

· подтвердить или опровергнуть тот факт, что реальный уровень лояльности клиентов исследуемого ниже, чем желаемый оптимум;

· исследовать напряженность коммуникаций между потребителями банковских услуги и сотрудниками банка и определить сложившийся уровень конфликтности.

Методика исследования

Поскольку в ходе исследования тестировались несколько нуждающихся в проверке гипотез, было проведено описательное исследование, позволившее сделать выводы о степени удовлетворенности клиентов банка и уровне их лояльности.

В качестве базы была использована первичная информация, собранная методом опроса клиентов в офисах банка. Объектами исследования выступали посетители офисов банка в течение одного рабочего дня. В результате опроса выявлены предпочтения потребителей по различным параметрам обслуживания, получено их мнение относительно качества предоставления банковских услуг. При проведении опроса использовалась анкета, состоящая из вопросов с многовариантными ответами. Опрос проводился методом самостоятельного заполнения опросных листов респондентами. В опросный лист был включен ряд вопросов, который позволил проранжировать и оценить параметры качества обслуживания, определить уровень напряженности коммуникаций между сотрудниками и клиентами банка.

Статьи по теме:

История и структура компании
«СК «Альфа Страхование» - универсальная компания, которая предлагает широкий спектр страховых услуг для юридических и физических лиц. С марта 2007 года входит в состав «Альфа Групп» (Россия) - одного из наибольших консорциумов Центральной и Восточной Европы. Приоритетным заданиям СК «Альфа Страх ...

Оценка качества банковских услуг
Маркетинговое исследование услуги или ее рыночного окружения представляет собой систематические мероприятия по получению оперативной информации в отношении данных, описывающих текущее или перспективное (прогнозное) состояние самой услуги или ее маркетингового окружения, а также анализ и отражение ...

Добровольное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств
Максимальная страховая сумма, выплачиваемая потерпевшим по полису ОСАГО, составляет 400 тысяч рублей по одному страховому случаю. Из них 240 тысяч приходится на возмещение вреда здоровью а 160 тысяч - на возмещение вреда имуществу. Если потерпевший один, то предельные суммы выплат составляют 160 и ...