Результаты проводимого исследования в банке могут сказать о большой потенциальной емкости оптового рынка банковских услуг. В настоящее время корпоративный потребитель стремится к получению прибыли в долгосрочной перспективе, пытается создать основу для долгосрочного развития. В связи с тем, что количество коммерческих структур неуклонно растет, перспектива весьма неплохая.
Сегодня кредитным организациям необходимо более точно представлять запросы корпоративного потребителя, как существующего, так и потенциального, отрабатывать специальные ускоренные технологии работы, ориентированные на принятие конкретных решений Банк должен хорошо знать бизнес своих клиентов “изнутри”, понимать цели и задачи корпоративного потребителя и предлагать различные варианты оптимизации и совершенствования финансовых механизмов.
В данной работе использованы результаты исследований качества обслуживания в Абаканском ОСБ № 8602, которое было проведено автором в 2005году.
Наличие лояльности, т.е. благоприятного отношения потребителей к данной организации, ее продуктам служит основой для получения стабильного объема продаж, что, в свою очередь, является стратегическим показателем успешности организации.[25] Под лояльностью мы понимаем положительное отношение потребителей ко всему, что касается деятельности: оказываемым банковским услугам, персоналу, имиджу, исходящей от банка информации, рекламным обращениям, символике и т.д. Лояльными можно назвать тех потребителей, которые в течение длительного времени взаимодействуют с организацией и совершают при этом повторные покупки. Важную роль имеет степень напряженности коммуникаций между потребителями банковских услуг и сотрудниками банка. В связи с этим, представляется интересным исследование уровня лояльности потребителей банковских услуг, их отношения к банку, а также степени их удовлетворенности качеством обслуживания.
Цель маркетингового исследования состоит в выявлении уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в офисах исследуемого коммерческого банка и лояльности в целом. В ходе исследования было сформировано несколько гипотез, которые тестировались в ходе исследования:
1. Реальный уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в офисах исследуемого коммерческого банка ниже, чем желаемый оптимум.
2. Уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в офисах банка различается в зависимости от сегмента потребителей. Исследовались следующие сегменты – студенты, пенсионеры, экономически активное население.
3. Реальный уровень лояльности клиентов ниже, чем желаемый оптимум.
4. Коммуникация между потребителями банковских услуг и сотрудниками банка носят напряженный характер характеризуется повышенным уровнем конфликтности.
Таким образом, исследование имело своей целью решение нескольких задач, а именно:
· выяснить реальный уровень удовлетворённости качеством обслуживания в офисах;
· опровергнуть или подтвердить тот факт, что реальный уровень удовлетворённости качеством обслуживания ниже, чем желаемый оптимум;
· выявить уровень удовлетворенности качеством обслуживания в офисах банка различных сегментов потребителей;
· подтвердить или опровергнуть тот факт, что реальный уровень лояльности клиентов исследуемого ниже, чем желаемый оптимум;
· исследовать напряженность коммуникаций между потребителями банковских услуги и сотрудниками банка и определить сложившийся уровень конфликтности.
Методика исследования
Поскольку в ходе исследования тестировались несколько нуждающихся в проверке гипотез, было проведено описательное исследование, позволившее сделать выводы о степени удовлетворенности клиентов банка и уровне их лояльности.
В качестве базы была использована первичная информация, собранная методом опроса клиентов в офисах банка. Объектами исследования выступали посетители офисов банка в течение одного рабочего дня. В результате опроса выявлены предпочтения потребителей по различным параметрам обслуживания, получено их мнение относительно качества предоставления банковских услуг. При проведении опроса использовалась анкета, состоящая из вопросов с многовариантными ответами. Опрос проводился методом самостоятельного заполнения опросных листов респондентами. В опросный лист был включен ряд вопросов, который позволил проранжировать и оценить параметры качества обслуживания, определить уровень напряженности коммуникаций между сотрудниками и клиентами банка.
Статьи по теме:
Платежные системы, используемые для расчетов пластиковыми картами
В условиях активного развития электронных технологий, начиная с середины прошлого века, некоторые экономисты высказывали предположение о постепенном исчезновении наличных денег и их замене электронными аналогами– платежными картами, электронными кошельками (установленными на компьютеры и мобильные ...
Организационная структура Европейского ЦБ
За разработку, проведение и практическое осуществление единой денежно-кредитной политики ЕЦБ отвечают два его руководящих органа: Совет управляющих ЕЦБ и Исполнительный совет ЕЦБ. Третий руководящий орган ЕЦБ – это Генеральный совет.
Схема 1 Руководящие органы ЕЦБ
Совет Управляющих, верховный ...
Механизм функционирования пластиковых карт
Традиционно по форме расчетов банковские карты делят на дебетовые и кредитные.
Вопрос о выдаче кредитной карточки банком-эмитентом, решается на основе доступных ему сведении о кредитной истории клиента, т.е. о том, каковы доходы клиента, где и когда клиент пользовался кредитом, насколько аккуратн ...