При изучении предпочтений и мотивов поведения существующих и потенциальных клиентов банка (вкладчиков) предстоит получить ответы на следующие вопросы:
• из каких источников они узнали об вкладах, предлагаемых банком;
• по каким мотивам и с какими целями они обратились или хотели бы обратиться в банк;
• какие виды банковских вкладов в целом и вкладов, предлагаемых данным банком, пользуются спросом;
• какие новые виды (новое качество) банковских вкладов они хотели бы получить;
• каково будет их отношение к предлагаемым банком конкретным новым видам (новому качеству) банковских вкладов;
• удовлетворены ли клиенты уровнем обслуживания в банке и какие имеются у них пожелания по его улучшению;
• каково мнение клиентов о рекламе банка и других используемых им методах продвижения услуг на рынке.
Особенно важное значение имеет изучение мотивации клиентуры в рамках приобретения банковских услуг.
Автор провел опрос 102 физических лиц — клиентов Байкальского банка Сбербанка России, располагавших срочными рублевыми депозитами. В анкете респондентам было предложено исходя из 100 процентов оценить, по каким критериям они предпочли именно этот вид услуг того или иного банка. Среди содержащихся в анкете критериев имели место следующие;
• надежность банка;
• наличие в уставном капитале банка капитала, принадлежащего государству;
• объем и качество информации о предлагаемых услугах; ,
• возможность изменения банком процентной ставки после ввода депозитного договора в действие;
• уровень процентных ставок, предложенных клиентуре;
• условия и порядок начисления процентов;
• возможность дополнительных взносов для пополнения вклада;
• реальность досрочного изъятия части вклада;
• условия досрочного расторжения договора;
• предоставление разных вариантов начисления процентов.
Совершенно очевидно, что лидерами среди предпочтений клиентуры выступают надежность банка (что многие связывают с участием в них государства — Сбербанк,), а также наличие полноценной и достаточно обширной информации о механизме "работы" вклада, вариантов его доходности для клиента и т.д.
Интересно, что уровень рейтинга того или иного коммерческого банка, принадлежность его к высокой категории надежности не вызывает адекватного отношения клиентуры, убедившейся после банковского кризиса, что высокое место в рейтинге никакой уверенности в прочности положения их на рынке, высокой ликвидности кредитного учреждения не дает.
Большинство респондентов заинтересовано в возможности досрочного возврата денег и ликвидации по желанию договора.
Опрос, анкетирование клиентов показали, что для большинства вкладчиков приоритетное значение имеет широта и достоверность информации о конкретных банковских услугах, возможность систематически анализировать, сравнивать вновь появляющихся видов срочных вкладов с уже практикуемыми, оценивать динамику ситуации в этой области.
Большинство клиентов, впервые прибегнувших к практике вклада на срок, оказались не в состоянии объективно оценить разные варианты для начисления процентов, свои потенциальные выгоды при различной процентной политике, многих вариантах пополнения или досрочного закрытия депозита и т.д.
Это свидетельствует о серьезных недостатках информационной разъяснительной работы банков с клиентурой, отсутствие или важные упущения в консультировании клиентов в большинстве российских коммерческих кредитных учреждениях.
Оценив возможную рыночную позицию, банк определяет стратегию ценообразования. Ценовая политика коммерческого банка предполагает установление цен на различные банковские продукты и их изменение в соответствии с изменением рыночной ситуации.
На рисунке 2.1представлены результаты опроса по критерию "надежность". Байкальский Банк Сбербанка России (ББСБРФ) на первом месте по надежности вкладов.
Статьи по теме:
Анализ системы планирования и организации предоставления
услуг в ООО "B&B INSURANCE"
Система планирования и организации предоставления услуг в Агентстве Филиала "B&B INSURANCE" обладает рядом особенностей.
Прежде всего, Агентство филиала ООО "B&B INSURANCE" не является полностью самостоятельной системой, поэтому планируемые направления его развития дол ...
Методы снижения валютного риска
Степень валютного риска можно снизить, используя два метода:
Ø правильный выбор валютной цены;
Ø регулирование валютной позиции по контрактам.
Метод правильного выбора валюты цены внешнеэкономического контракта заключается в установлении цены в контракте в такой валюте, изменение ...
Анализ доходов и расходов банка по комбинированной
методике
Динамика основных показателей доходности банка «Акцепт» (см. табл.3.1) отражает стабильные положительные тенденции его развития и укрепление его позиций на рынке.
Таблица 3.1
Динамика доходов, расходов банка за 2009 -2010гг., тыс. руб.
Показатели
2009 г.
2010 г.
Изменение
Тыс. ...