Мероприятия связанные с повышением лояльности клиентов банка

Материалы » Маркетинговая деятельность АКБ "Татфондбанк" » Мероприятия связанные с повышением лояльности клиентов банка

Для предоставления ему каких-либо льгот необходимо быть уверенными, что этот человек является постоянным клиентом ОАО «Татфондбанк».

Итак, важным этапом разработки стратегии лояльности клиентов в ОАО «Татфондбанк» является разработка методики их опознавания. Для этого необходимо проанализировать многие аспекты функционирования бизнеса - начиная со специфики конкретной области деятельности и заканчивая размещением мест контакта с клиентом и примерного портрета аудитории. Иногда можно использовать персональные карты клиентов, выбирать в качестве идентификатора услугу (ее серийный номер) или объект оказания услуги. Возможны и более сложные методики.

Все вышесказанное может быть реализовано только в случае параллельной разработки стратегии повышения потребительской лояльности и информационной системы. Система должна:

- вести статистику взаимоотношений с клиентами;

- идентифицировать их по разработанному на этапе консалтинга алгоритму;

- предлагать методы поощрения клиента в соответствии с действующими программами стимулирования аудитории.

Поиск информации о клиенте должен быть быстрым, информация - полной. Кроме того, необходима возможность регулирования методики воздействия на потребителей без изменений в системе. В случае интеграции системы с существующей или разрабатываемой комплексной системой управления возможен анализ влияния проводимых программ привлечения на рост продаж, оборотов и в конечном счете прибыли.

Мы условно разделяем методы поощрения клиентов к дальнейшему сотрудничеству на два типа - прямые и косвенные. К прямым можно отнести те методы, которые стимулируют клиентов ОАО «Татфондбанк» с финансовой стороны. В их числе можно назвать предоставление различных скидок (дисконтная система), начисление бонусов за предоставленные услуги (бонусная система), "подарки" и т.д.

А что касается косвенных методов стимулирования лояльности клиентов ОАО «Татфондбанк», то клиент должен приходить с удовольствием и предпочитать пользоваться именно нашими услугами - задача эта непростая, поэтому персонал организации стремится сочетать приятное любому человеку персональное обслуживание и "знание предпочтений" с ненавязчивостью сервиса. С одной стороны, зная клиента, можно делать ему индивидуальные предложения по ассортименту продукции, с другой - нельзя ограничивать его в выборе, не стимулируя попробовать новое.

Распознав в клиенте постоянного покупателя, мы можем воспользоваться этой информацией следующим образом:

1. Восстановить по информационной системе историю взаимоотношений с клиентом: какие услуги он заказывает, как изменялась динамика объема проданного товара/оказанных услуг с течением времени.

2. Зная общий объем (в денежном эквиваленте) оказанных клиенту услуг и продолжительность взаимоотношений, мы можем установить, насколько интересен нам этот клиент, и предоставить ему соответствующую скидку или даже оказать дополнительные бесплатные услуги (сделать "подарок").

Косвенные методы стимулирования лояльности клиента должны быть продуманы и реализованы еще более тщательно и утонченно, так как они в большей степени используют психологические приемы.

Статьи по теме:

Особенности проведения кредитных операций в период финансового кризиса
Данный вопрос был рассмотрен на примере аналитики деятельности коммерческих банков Украины. В поле зрения попали десять крупных банков, которые активней всего работают с физическими лицами. Трое из них действительно приостановили выдачу некоторых видов кредитов: один полностью, а два отказались д ...

Процесс управления рисками
Измерение и идентификация риска на сегодняшний день являются только первым шагом управления рисками и контроля за ними в банковском секторе. Банкиры должны рассматривать управление рисками как логическую последовательность действий от постановки проблемы до ее разрешения. Ключевые стадии процесса ...

Депозитарные расписки
24 ноября 2006 года Государственная дума одобрила во втором чтении законопроект о российских депозитарных расписках. Он предусматривает введение в обращение на территории РФ нового вида ценных бумаг, дающих любому гражданину России возможность без ограничений инвестировать в акции крупнейших миров ...